Gesammelte Datenmengen effizient analysieren und strategisch nutzen für eine zielgerichtete Kundenkommunikation – dies beschreibt die Leidenschaft unseres langjährigen Partners DYMATRIX. In der Zusammenarbeit mit dem Unterwäschehersteller SCHIESSER konnte er dieser Passion nachkommen. Der Gewinn ist die Rundumsicht auf Kunden und Interessenten über alle Touchpoints hinweg. Zielgerichtete Kampagnen und Marketing Automation speisen die Customer Data Platform stetig mit neuen Daten und verfeinern die Customer Experience.
DYMATRIX ist einer der führenden deutschen CRM-Lösungsanbieter für die Themen Customer Analytics, Marketing Automation und Business Intelligence.
Der Fokus liegt dabei auf dem Auf- und Ausbau von Kundenwissen als Basis für erfolgreiche Unternehmenssteuerung und effizientes Marketing. Die Software-Lösungen basieren auf den jahrelangen Erfahrungen von DYMATRIX in unterschiedlichsten Branchen. Mit diesen Lösungen und Services können Unternehmen ihre Kunden/Interessenten mit individualisierten Angeboten kanalübergreifend ansprechen. Sie können dadurch passende und inhaltlich relevante Botschaften und Angebote zum passenden Zeitpunkt, und damit auch in Echtzeit, über alle In- und Outbound-Kanäle anbieten. Basis bildet die integrierte Web- und Kundenanalyse, welche auf dem historischen und gegenwärtigen Kundenverhalten aufbaut.
Zielgruppenspezifische Kampagnen statt Gießkannen-Kommunikation
Die Wünsche, Bedürfnisse, Überzeugungen, Werte und das Kaufverhalten des Kunden analysieren und ihn dadurch besser kennenlernen – dies ist die Grundlage für eine zielgerichtete und effiziente Marketingkommunikation. Das ist wiederum nur möglich, wenn eine umfassende Datenbasis vorliegt. Bei der SCHIESSER AG, einem der größten deutschen Hersteller von Unterwäsche und Nachtwäsche, gab es einen großen Fundus an Daten – leider jedoch gut isoliert in einzelnen Datensilos, unter anderem im Onlineshop, dem E-Mail-Marketing-System oder dem Webanalyse-Tool. Strategische Informationen aus all den wertvollen Daten zu ziehen, war für SCHIESSER eine der größten Herausforderungen.
Zukünftig möchte SCHIESSER seine Kunden über verschiedene Kampagnen und über alle Kanäle zielgruppenspezifischer und möglichst automatisiert ansprechen. Ziel ist es, auf diesem Weg die Daten weiter anzureichern, um mit den Kunden noch individueller entlang der Touchpoints und des Customer Lifecycle kommunizieren zu können. Intern sollten bei SCHIESSER die manuellen Aufwände in Marketing und IT reduziert werden.
DYMATRIX ist auf solche Aufgaben spezialisiert. Mit der Expertise in Sachen Customer Data Platform, Customer Analytics & Prediction sowie Marketing Automation und umfassende Services wählte SCHIESSER mit DYMATRIX einen erfahrenen Partner an seiner Seite aus, um eine Rundumsicht über alle Kanäle auf den Kunden zu gewinnen.
Von der Datenmasse zur Customer Experience mittels Zielgruppen-Bestimmung
Im ersten Schritt implementierte DYMATRIX für SCHIESSER eine Customer Data Platform inklusive der Bereinigung von Dubletten. Dort wurden alle relevanten Kundendaten nach einem Best-Practice-Datenmodell im E-Commerce zusammengeführt. Die Daten lassen sich zukünftig strategisch für Kampagnen und Marketing Automation mit der Software DynaCampaign nutzen.
Um die relevanten Zielgruppen für SCHIESSER detailliert bestimmen zu können und entsprechende Kundenreferenzen abzuleiten, führte DYMATRIX eine Customer Insights Analyse anhand der vorliegenden Kunden- und Transaktionsdaten durch. Diese Analyse ermöglichte es, den bestehenden Next-Best-Offer-Prozess zu optimieren. Außerdem wurden dabei Kundenverhalten und -merkmale näher betrachtet, um daraus spezifische Marketingmaßnahmen sowie eine umfassende Customer Experience zu erhalten.
Nach dieser Set-up-Phase stand DYMATRIX unterstützend beim Kampagnenaufbau (sowohl technisch als auch kreativ) und der Aussteuerung zur Seite. Konzepte der Marketing Automation entlang der Customer Journey wurden entwickelt und umgesetzt, zum Beispiel Warenkorbabbrecher-Trigger oder Geburtstagstrigger. Im Fokus standen dabei insbesondere die Maßnahmen Next Best Offer und Next Best Product, die pro Kunde automatisiert berechnet und ausgesteuert werden.
Auf dieser fundierten Grundlage lassen sich die nächsten Schritte für die Zusammenarbeit ableiten. Zukünftig sollen die Filialen in das Gesamtkonzept eingebunden und ein qualifiziertes Kundenprogramm entwickelt werden.
Die technische Lösung als Software as a Service (SaaS) ist modular aufgebaut und kann jederzeit um neue Customer Touchpoints und Datenquellen erweitert werden. Dies ist für SCHIESSER besonders wichtig, sobald die Filialen in das Kommunikationskonzept eingebunden werden. Die gemeinsame Plattform aller beteiligten Software-Tools und Daten bildet die Basis für die Planung und Entwicklung des Kundenprogramms. SCHIESSER erreicht schrittweise eine 360°-Sicht auf Kunden und Interessenten sowie eine stetige Optimierung der personalisierten Angebote entlang der Customer Journey.
Customer Experience im Fokus von Kommunikation und Vertrieb
Die Konzepte zur Marketing Automation wurden erfolgreich umgesetzt und führen bei SCHIESSER zu einer Zeitersparnis in der täglichen Arbeit und damit zu mehr Freiraum für neue Kampagnenideen. Die Nutzung der Customer Data Platform hat die Komplexität in der Online-Kommunikation enorm reduziert.
Sämtliche vorhandene Kunden- und Transaktionsdaten werden qualitativ verarbeitet, so dass kein Potenzial in der Kommunkation mit Kunden und Interessenten verschenkt wird. Dies ermöglicht auch eine Berechnung verschiedener wichtiger Kennzahlen, wie unter anderem des RFM-Score (recency, frequency, monetary value). An diesem Wert orientieren sich beispielsweise die Maßnahmen für die Top-Kunden, wie Spezialangebote per Post.
Schlussendlich lohnt sich die aufwändige Aufbereitung aller vorliegender Daten auf lange Sicht und in Richtung Smart Data. Zielgruppengerechte Kampagnen und personalisierte Next Best Offer kurbeln den Vertrieb an und bedienen den Kunden bestmöglich entlang seiner Customer Journey. Die Customer Data Platform wird kontinuierlich mit neuen Reaktionsdaten gefüttert und die Customer Experience kann immer genauer abgebildet werden. Daraus entstehen neue passgenaue Kampagnen und der Kreislauf setzt sich fort.
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