Interview: Wieso ist die Zustellbarkeit gerade in Zeiten von COVID-19 ein wichtiger Erfolgsfaktor im E-Mail-Marketing?

Das Thema Zustellbarkeit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor im E-Mail-Marketing. Wird ein abonnierter Newsletter oder ein wichtiges Transaktionsmailing nicht zugestellt, wirkt sich das negativ auf Öffnungs- und Klickraten, aber auch auf das Vertrauen Ihrer Kunden aus. In Zeiten von COVID-19 ist der stationäre Handel eingeschränkt erreichbar und Online-Shops kommt eine besondere Bedeutung zu. Doch erhöhte Nachfrage nach einzelnen Produkten oder Sicherheitsvorkehrungen beim Personaleinsatz im Warenlager, können zu Lieferengpässen und -verzögerungen führen.

Wir haben bei Levent Ulucan, Director of Deliverability bei Inxmail, nachgefragt, warum es gerade in der aktuellen Situation so wichtig ist, dass Transaktionsmails auch wirklich im Postfach des Empfängers ankommen.

Levent, Du bist bei Inxmail der Experte für Zustellbarkeit. Warum ist das Thema im E-Mail-Marketing so wichtig?

Täglich bekomme ich mit, wie viel Mühe für die Gestaltung und Redaktion von Newslettern aufgewendet wird. Dann wird getestet und die bessere Version an die Empfänger versendet. Im Anschluss werden die Kennzahlen analysiert und weitere Optimierungen in der E-Mail-Kommunikation vorgenommen. Ein stetiger Optimierungsprozess wird durchlaufen, um noch besser zu werden. Doch all diese Anstrengungen zünden nicht, wenn die allerbesten Newsletter nur zum Teil den Weg ins Postfach der Empfänger finden.

Wie sieht es bei den klassischen Transaktionsmails von Online-Shops aus? Diese werden einmalig eingerichtet und automatisiert versendet. Der Aufwand ist somit geringer als bei der Erstellung von Newslettern. Wie spielt hier das Thema Zustellbarkeit mit?

Bei Transaktionsmails ist die Zustellbarkeit nicht weniger wichtig. Transaktionsmails werden vom Empfänger erwartet, beispielsweise die Bestell- oder Versandbestätigung. Bleibt die Bestätigung aus oder landet sie im Spam-Ordner, wirkt sich das negativ auf die Kundenbeziehung und das Vertrauen aus. Außerdem entsteht so mehr Aufwand in der Kundenkommunikation auf Seiten der Händler. Die Kunden melden sich telefonisch und fragen nach, warum die Bestätigung ausbleibt. Dies lässt sich vermeiden, wenn die Transaktionsmails sicher zugestellt werden.

Eine zuverlässige Zustellung ist also generell ein unverzichtbarer Faktor im erfolgreichen E-Mail-Marketing. Was macht die aktuelle Situation mit COVID-19 so besonders beim Thema Zustellbarkeit?

Da der stationäre Handel nicht mehr flächendeckend erreichbar ist, spielen Online-Shops und somit die Transaktionsmails eine wichtige Rolle bei den Kunden. Aufgrund der zunehmenden Nachfrage auf diesem Kanal und auch bei bestimmten Produkten, entstehen zeitweise Lieferengpässe. Diese Verzögerungen werden idealerweise per Transaktionsmail automatisiert an den Kunden kommuniziert. Es ist offensichtlich, wie wichtig es hierbei ist, dass diese E-Mails sicher zugestellt werden. Andere Beispiele sind Passworterinnerungen, weil sich ein Kunde nicht mehr in sein Konto einloggen kann. Oder der Kunde storniert ein Produkt oder eine Leistung und erwartet eine entsprechende Bestätigung. Solche automatisierten Prozesse mit Transaktionsmails vereinfachen die Kundenkommunikation beim Händler und sorgen für Kundenbindung. Dieses Potenzial kann aber nur optimal ausgeschöpft werden, wenn die Transaktionsmails den Empfänger tatsächlich erreichen.

Vermehrt werden Verbraucher gewarnt, dass Kriminelle die aktuelle Situation ausnutzen, beispielsweise Phishing per E-Mail. Wie können Unternehmen Ihre Marke in der Kundenkommunikation vor Cyberkriminalität schützen?

Wie bereits oben erwähnt, erhält die Kundenkommunikation per E-Mail unter COVID-19 eine wichtige Bedeutung. Genau diesen Umstand nutzen Cyberkriminelle aus und versuchen Phishing-Mails unter dem Deckmantel von bekannten Unternehmen bzw. Marken zu versenden. Wir empfehlen daher unseren Kunden, verschiedene Maßnahmen zu ergreifen, um die eigene Reputation der Domain zu stärken und sich vor dem Missbrauch der Marke zu schützen. Dazu zählt beispielsweise die E-Mail-Authentifizierung wie DMARC, aber auch die Erfüllung von Domain Alignment.

Danke Levent für den Einblick ins Thema Zustellbarkeit im E-Mail-Marketing.

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